お客様に説明するのでなく「誘導」すること

アプローチの「３つのステップ」のみっつめは、
「お客様の情報収集」です。

なぜ情報収集する必要があるのでしょうか。
それは、お客様に紹介する物件を見つけるため、ですよね。

このように書くと、
ただお客様の希望を、「詳細に聞きだす」ことが目的のように思うかもしれません。

「詳細を聞き出す」ことはもちろん重要ですが、
目的は、「あなたが勧めたい、現実的な希望条件」に誘導すること、なのです。
ただ質問するのではありません。
質問しながら、結論を誘導するのです。

賃貸物件の希望条件の三要素は、
「予算」と「間取り」と「場所」でしたね。
この３つを確認しただけでは、「詳細に聞きだした」ことにはなりません。

なぜ、住み替えようとしているのか。
新しい住まいでどのような暮らしをしたいと思っているのか、を知りたいのです。

新人には、つぎのようなコツを教えています。
（ベテランのあなたには「今さら」という話でしょう）

希望条件は聞きっぱなしにしないで、「現在は？」「なぜ？」と質問を広げていきます。

たとえば、
間取りの希望を聞いたときに「２ＬＤＫ」と答えが返ってきたとします。
質問をこれで終わりにせず、続けて「現在の間取り」を聞きます。
もし「２ＤＫ」と答えれば「各部屋の広さは？」「面積は？」と聞いていきます。
この答えから、「なぜ、２ＬＤＫなのか」という疑問に対して想像が膨らみますね。
「広いリビングルームで暮らしたい」というのが強い希望なのでしょう。
その想像を質問にします。
「では、広いリビングルームがご希望なのですね」
「現在のＤＫでは、狭くて不便ですか」
「何か具体的に、置きたい家具などがありますか」
このように「なぜ？」の答えを見つけていくのです。

「予算」「場所」「希望する設備」「希望する周辺施設」など、
同じように「現在」と「なぜ」を尋ねていきます。
そうするとお客様の要望が「立体的に」理解できます。
これも新人向きの説明ですが、
お客様が望んでいることは、すべて聞き出して、テーブルの上に並べてもらいます。
ただし、「並べっぱなし」ではいけません。

「どうしても必要なもの」　と
「あったらいいな」　というものと
「今回は諦めるもの」　と振り分けます。
「諦めさせる」のが大事です。

そしてもうひとつ、条件に対して優先順位をつけるように誘導します。
重要なのは「誘導」です。
この問答によって、これから探して紹介する物件の輪郭を明らかにしていきますが、
その結論を「現実的な希望条件」へ誘導することが重要なのです。

そのときのテクニックとして「定義づけ」というものがあります。

定義とは何でしょうか？
２ＬＤＫの例で続けてみましょう。

さきほどのお客様から、
「どうしても２ＬＤＫ」と条件を特定されると物件が紹介しにくくなります。
３ＤＫや、少し広めの２ＤＫや、場合によっては１ＬＤＫでも紹介したいですよね。
そこにお客様を誘導したいのです。

その場合は、
・２ＬＤＫは人気がある間取りであること。
・１００ある物件のうち、せいぜい「５」くらいしか供給されていないこと。
・なかなか退去しないので「品薄状態」であること。
・入居希望日までに「たまたま空く」物件にしか巡り会えないこと。
以上のような主旨を話しておきます。

３ＤＫや、少し広めの２ＤＫや、場合によっては１ＬＤＫでも良い、と思ってもらうことと、
もうひとつ、
実際に紹介した２ＬＤＫに、「有難味」をより強く感じてもらえる効果があります。

冷たい水に手を入れてから常温水に浸すと「温かく」感じますね。
もし冷たく感じるように誘導したいなら、先に温かい水に手を浸けさせればいいですよね。

これを「定義づけ」といいます。

単に希望を聞くのではなく、お客様を、あなたの行きたいところに連れていってあげてください。
「誘導」という意味がお分かりいただけたでしょうか。

「アプローチ」の最後に、お客様の希望条件を声に出して確認します。

「それでは〇〇様のご希望を確認させていただきますが････」
「ご予算は〇万円までの範囲で、良い物件があれば少しのオーバーはオッケイ･･･」
「間取りは〇〇が第一希望ですが、〇〇や〇〇でも大丈夫････」
「希望設備は〇〇と〇〇。もし〇〇と〇〇が付いていたら更に良い････」