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「【賃貸管理に役立つ動画シリーズ③】
プロに迫る室内写真の撮り方③
「テナント・リテンション」という概念は
質の高い賃貸管理にとって不可欠ですね。
この言葉とその意味を知ってから
かれこれ10年くらい経ちました。
残念ながら僕が現場にいた
昭和60年から平成一桁のときには
聞くことができなかった概念です。
でも、他の商売では
江戸時代から受け継がれたきた極意ですよね。
「与える者に与えられる」
のです。
直訳すれば「借主を保持する」
ということですが、
入居者さんに満足いただいて
永く暮らしていただくための
賃貸管理のあらゆる行為、
という事ですね。
さて、
このテナント・リテンションですが、
この精神が
あなたの賃貸管理の「どこに」
活かされているでしょうか？
そして、その想いがスタッフ全員に
共有されているでしょうか？
理屈に聞こえるかもしれませんが、
これは賃貸管理にとって重要なことです。
賃貸管理は
毎日毎日の現場で
目の前に起こる現実に
有無を言わずに取り組む仕事です。
「新井さん、理屈じゃないですよ」
と言いたい気持ちは分かります。
でも、
現実に取り組む毎日だからこそ、
その底辺にある基本部分の「想い」を
会社全体で共有しておくことが大事なのですよね。
それがあると
現場で無意識に動けるので
結果が「少しずつ」目指す方に
近づいていくのだと思います。
なので、たしかに理屈ですが、
テナント・リテンションの精神を
あなたの賃貸管理の「すべて」に
宿らせてほしいと思うのです。
入居者さんが満足すれば
必ずオーナー様の経営が上手くいき
あなたの賃貸管理が評価されます。
３％なんて冗談じゃない！
と言えるようになります。
では、
テナント・リテンションの概念が
あなたの賃貸管理の「どこに」
精神として宿っているのでしよう。
たとえば「入居審査」という業務に
この精神が宿っているでしょうか。
保証会社に丸投げしていたら
ただ「家賃を回収できるか」しか
見ていないことになります。
大切なことを見落としているかもしれません。
たとえば「更新契約」という業務に
この精神が宿っているでしょうか。
これをただ、
「郵送して半月分の手数料がもらえる」
と考えているなら
この収入は早晩、
失うことになるかもしれません。
更新は
テナント・リテンションにとって
重要なイベントなのですが、
それに気付かずに楽してお金を得ているなら
そんな良いことは長くは続かないのです。
いつか必ず
「なぜ、この金を負担する必要があるのか」
と人々が気付くからです。
だから自動更新の地域も
「２年ごとの更新」というイベントは
取り入れた方が良いと思っています。
「クレーム・トラブル対応」という業務に
この精神が宿っているでしょうか。
これは分かりやすいテーマですね。
クレームは苦情ではなく
お客様からの「要望」ですから
怖がらないで真正面から対応することです。
そして
同じクレームが起きないように
改善していくことができれば
オーナー様の施設と
あなたの賃貸管理が進化します。
この言葉は
「理屈っぽく」聞こえるかもしれませんが
改善や進化は一歩一歩でしか進めないので
これを信じて繰り返すしかないと思います。
でも、1年も立ったら
目に見えて進化が実感できて
オーナー様の評価も変わるはずです。
それは管理料に反映するはずです。
「戸当たりの管理収入」が増えるのです。
「メンテナンス」という業務に
この精神が宿っているでしょうか。
日常清掃のない管理メニューが
入居者さんに支持されるとは思えません。
エントランスや共用部分が汚れたままで
「永く暮らしてください」とは言えないでしょう。
オーナー様が掃除メニューを選んでくれない
と言うかもしれませんが、
それは料金が高いからかもしれない。
業者さんに丸投げではそうなります。
ましてそこに利益を乗せていたら・・。
あるいは、勧める側に
その気が薄いからではないでしょうか。
「入居者さんに快適に暮らしてもらう」
とい考えがあったら
何としても安く質の高い清掃を実現するし
それでオーナー様を説得するでしょう。
「解約受付」という業務に
この精神が宿っているでしょうか。
もう出ていくのだから
テナント・リテンションは関係ない
と思うかもしれませんが、
ここは「その精神」が必要な瀬戸際なのです。
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