賃貸管理を増やすために欠かせない14の講座　１１回目

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【１１日目】　スタッフの営業力アップ③　クロージング

クロージングに「苦手意識」をもつ
営業スタッフが多いようです。
クロージングを「無理強い」とか「しつこい」とか
「出しゃばり」と勘違いしているのです。

クロージングは「無理強い」ではありません。
お客様を、
申し込みから契約の決断へと誘導する行為です。

前提となるのは、
お客様の「気に入っている」という気持ちです。
「気に入っていない」物件を勧めたら、
確かに「無理強い」になってしまいます。

この前の講座で説明した、
「アプローチ」と「プレゼンテーション」は、
なるべく「クロージングをしなくても」
決まるように積み上げた土台でした。

お客様が、あなたに好意や権威や信頼を
「少しでも」抱いていることが大事です。
それを無視していたら「物件の良さ」しか、
決めてもらえる手立てがありません。

現地ではお客様がお部屋に求める「利点」を
具体的に確認していただきました。
「住み替える理由がそこにある」と
感じていただけるようなプレゼンテーションです。

「プレゼンテーション」の最終局面で、
「テストクロージング」と呼ばれる
質問をするように書きました。
お客様が感じる「利点」にスポットを当てて、
それらをお客様がどう感じたか、
お客様自身の口から「Yes」を語ってもらいます。

この段階で、
「３階の角部屋と５階の真ん中のお部屋と、
もし住まわれるとしたらどちらがいいですか？」
などと聞いてもいいのです。

「やはり、角部屋です」と言っていただければ、
「有難うございます。
それではお部屋をすぐに止めておきましょう」
と言って電話をかけ始める。
お客様が止めなければ「申し込み決定」です。
クロージングは必要ありません。

でも、現地で「決めきれない」お客様もいます。
この時点でお客様は、
「あとでゆっくり考えよう」と思っているでしょう。
「きょうは、このへんで失礼します」と言うお客様もいるでしょう。
でも、ここで帰したらダメです。
まだ、「クロージング」をしていないのに、
帰すワケにはいきません。

お客様が決めない理由を「反論」といいます。
しかし僕は反論とは思わずに「質問」
と捉えるように指導しています。

「このお部屋に決めませんか」と言ったときに、

「駅から遠いから」とか
「予算がオーバーだから」とか
「誰かに相談したいから」というのは

「だから決めない」
と言っているわけではありません。

「もっと近くて同じ家賃の物件があるのては？」
「予算内に収まるようにならないか」
「誰かに相談しないで決めると後悔しないか」
と質問しているのです。

あなたを頼って問いかけたのですから、
その質問に答えてあげてくたせさい。

「アプローチ」がしっかり出来ていれば、
「好意」や「権威」を感じてくれているので、
あなたの答えに大きく影響を受けるはずです。

そして、「情報収集」で得たエピソードが、
お客様からの質問への回答、
つまり、クロージングトークに役立ちます。

「月に一度か二度は、帰りが遅くなって
タクシーを使うと仰っていましたが････」
「このお部屋なら、その分は浮きますね」

「やはり、奥様と娘さんの安全性が気になると、
とのことでしたから････」
「この物件のセキュリティは、
予算に替えられないのではないでしょうか」

といった風に････

「アプローチ」の段階で「情報収集」ができていれば、
「予想もしなかった反論」が出てくることはないはずです。

駅からの距離とか、
希望する設備とか、
周辺に欲しい施設とか、

お客様の要望を
１００％叶えていない部分があることは
最初から分かっています。
「分かっていて」お客様は案内に応じたのです。

ただ「完全に納得」できていないので、
最終局面で「抵抗の道具」として出てくるのです。

「それを承知で」見に行ったのですから、
それらが「絶対に決められない理由」ではありません。

あなたはそれを予想できていますから
「あわてる」必要はありません。
反論にも準備しておけるので、
余裕をもって対応できるはずです。

お客様はいろいろな
「決めない理由＝質問」を投げかけてきます。
それに対処するテクニックは
セミナーや本で多く語られています。

いくつか紹介しておきましょう。

「イエス・バット法」

お客様の反論を「イエス」で受けておいて
「しかし」で切り返す話法です。
クロージングのときだけでなく、
対人関係をスムーズにするときにも
活用できるテクニックです。

この話法を使うときは、
「イエス」の部分を中途半端にしないことです。
あらゆる「イエス」で同意してから
「しかし」で切り返さないとお客様は、
自分の主張が無視されたと思うので納得してくれません。

「予算から６０００円オーバーしているので。
やっぱり毎月の６０００円は大きいです」
と抵抗されたとします。

「確かに！６０００円の差は大きいですね！
一日にすれば２００円の違いです。
２００円違えばお昼の定食でも随分と贅沢できます。

２００円違えば晩御飯の、
ちょっとした「おかず」が一品増えますよね。

この前ニュースで老人の基本年金を６０００円も
引き上げる案を発表していました。
収入のない老人にとって１日２００円の支給が
増えるのは大きいですよね。」

ここまでが「イエス」です。
お客様の言い分を「これでもか」と認めます。
そして、ここから「バット」の部分。

「でも、その２００円を負担するかしないかで、
どれだけお部屋に差が付くか考えてみましょう。
予算内に収まる物件を１番目に見ていただきましたが、
和室の一間が４畳半でした。
奥さん、４畳半は使いにくないですか？
もうひとつの物件は、
駅からの距離が５分ほど遠かったですね。
ご主人の毎日の往復と奥様のスーパーまでの道、
重い荷物を持って歩く時間を考えたら、
それでも２００円は高いと感じますか？」

結論を営業が言ってはいけません。
質問で、お客様に考えさせて、
そして答えに「誘導」します。

「埋め合わせ法」

物件には必ずマイナス面があるので、
そこをお客様は突いてきます。
そのマイナス面を切り返しても意味がありません。
マイナスであることを認めて、
それを「埋めて余りある」プラスで切り返します。

「駅から１５分も歩くというところがどうも････」
と抵抗されたとします。

「ご主人、確かに「ちょっと」距離がありますね。
駅から１２００ｍですから、
普通の方が歩いて１５分ほどかかります。」

マイナス面を「あっさり」認めます。

「ただし、それを埋めても余りある
「いい点」がたくさんあります。

まずは環境です。
ご覧になりました通り空気もいいし静かです。
車も少ないので安全です。
駅から近かったらこの環境は手に入りません。
毎日歩くご主人の体にも良いですよね。
ウォーキングが一番健康的だといいますから。
そして、なんといっても広い間取り。
この面積でご希望の８分以内で歩けたら、
家賃は１万円以上高くなります」

「質問法」

反論はお客様からの「質問」ですから、
質問には質問で切り返します。
これは一瞬の切り返しに困ったときにも使えます。

「もっと探せば他にもあるんじゃないかと思って････」
と抵抗されたとします。

「ご主人は、本日紹させていただいた以外にも、
もっといい物件があるのではないか、
と考えていらっしゃるのですか？」

質問で返されたら次は相手が答える番です。
この間に「切り替えしトーク」を整理する時間が作れます。

もう一つ「質問法」の効用は、
お客様が質問に答えようとすると、
自分が発した「反論」が「取るに足らない」
ことだと気付くこともあるのです。

「笑って受け流す」

お客様は軽い気持ちで、
あるいは本気ではなく
反論してくる場合もあります。

「やっぱり僕の「稼ぎ」では高すぎますよ」
と抵抗されたとします。

「ははは。ご冗談を･････････」

これで、おしまい。

これらのテクニックは「切り替えし」には役に立ちます。
いろいろな本やセミナーでも勉強できますので学んでください。