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早朝の6時30分に那覇のANAラウンジにて、
このメルマガを書いてます。
これから成田経由でマニラに行ってきます。
さて、昔話で恐縮ですが、
昭和60年頃に、賃貸管理を始めたばかりの僕らは
「どこか“正しい賃貸管理”を教えてくれるところはないか」
と探していました。
管理戸数が300を超えた頃でした。
そのとき、
北九州の管理会社さんが
自社のノウハウを教えてくれるらしい、
というニュースが飛び込んできました。
不動産中央情報センターさんです。
さっそく、総勢４名で参加しました。
今でも続いている「賃貸管理実務研修」の第一回目でした。
そこで、僕らは賃貸管理の基本を学ぶのですが、
その基本は、今でも僕のベースとなっています。
そこで学んだことを、１つ２つ、お話ししたいと思います。
今でも通用するマインドやノウハウです。
賃貸管理を始めて一年くらいで
管理戸数が300になっていた僕らは
いくつもの壁にぶつかっていました。
その１つがクレームです。
やたらに賃貸のクレームやトラブルが多く
悩まされていました。
騒音、水漏れ、水が出ない、
ゴミ出し、駐車違反、滞納、黒魔術騒ぎ、
現在も変わらないクレームのオンパレードです。
「３年で1000戸を目指す」が目標だったのですが、
増やすことの自信はあっても、
「クレームも３倍になるのか」と思うと、
気持ちがブルーになっていました。
そんなとき、
この管理実務研修という機会に遭遇しました。
当時の不動産中央情報センターさんは
管理戸数が7000戸と仰っていました。
300戸と7000戸ですから、
アリと像みたいなもんですね。
さて、クレームです。
7000戸は300戸の20倍以上ですから、
クレームの数も20倍となるはずです。
さぞかし、大勢のスタッフが
クレームに対応しているのだろう、
と想像していたのに、
クレーム発生の分析データを見させていただくと、
圧倒的に、その数が少ないのです。
20倍どころか、
10倍でもなく、
せいぜい僕らの5倍以下の発生数です。
しかも、分析データを作るなんて、
僕らには、そんな発想すらありません。
なぜ、クレーム発生が少ないのか？
北九州の人は文句を言わない人達なのか？
いや、小倉生まれで玄海育ちは、
口も荒いが気も荒いと、
唄にもあったはずだけど、
なんて笑い話をしながら、
宿舎の部屋でミーティングをしていました。
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翌日に講師の先生（管理課長さんでした）に
その理由を尋ねると
「クレームは解決させるだけでなく、
“なくすモノ”なんです」
という答えが返ってきました。
今でいうところの
サービスリクエストという発想ですね。
さすがに、その名称は使っていませんでしたが、
「クレームはニーズ」とハッキリと仰っていました。
目から鱗（うろこ）と言うか、
「頭ガーン」と言うか、
衝撃を受けた言葉でした。
発生するクレームを分析して、
数が多いとか深刻度が高い順から
「このクレームは防ぐことができるか」
という発想で管理内容を見直すように
と教わりました。
僕が今も研修で伝えている
基本中の基本の心構えですね。
たとえば入居審査。
家賃が払えるか、だけでなく
「ルールを守れるか」という基準が重要です。
現在の「保証会社に丸投げ」ではダメですよね。
たとえばクレーム処理報告書。
クレームが解決したか、ではなく
入居者さんが満足したかが重要です。
そのように書式を変えました。
そして「再発防止策」の覧も追加しました。
たとえばクレーム対応会議を
定期的に行うことにして、
発生数が多い、深刻度が高いクレームを
「どうしたら少なく出来るか」
検討を繰り返しました。
その検討会では、
たとえば以下のようなアイディアが生まれました。
ゴミ出しトラブルを防ぐために
分かりやすい説明書を用意して
入居時の説明を徹底強化しました。
説明は入居する本人にすることを決めました。
騒音クレームの対処のために
契約書以外に「入居者規約」を作りました。
夜10以降の「洗濯機の使用を禁じる」とか
今なら通用しにくい条項も書いたりしました。
また、２階以上の部屋は
できるだけカーペット敷きにしました。
物件の専用駐車場に
契約者以外が不正駐車するトラブルを防ぐために
正規利用者の情報（号室とか）を現地に掲げたり
「不法侵入にあたるので警察に通報する」
と看板に書いたりしました。
配水管の詰まりの対抗手段は、
借主が原因の場合は実費を請求します
と書きました。
もっともっと、
色々なアイディアを出した思います。
振り返ってみると、この繰り返しが、
当時の僕らの「賃貸管理の質」を
変えていったのだと思います。
本当に良いことを教えていただきました。
クレーム・トラブルは
賃貸管理から無くすことはできません。
でも、発生数を減らしたり
深刻度を下げることは可能です。
ぜひ、あなたも、
クレーム防止検討会を定期的に行って
良いアイディアを出し合ってください。
それは、あなたの賃貸管理の質を上げて、
「管理が増える」という結果に
必ず繋がるはずです。
