先週、【管理を増やすために欠かせない１４の講座】の９日目を紹介しましたが、
これは「連続もの」ですので、１０日目もシェアさせていただきたいと思います。

 

１０日目．「スタッフの営業力アップ２　プレゼンテーション」

 

これも新人研修で話すことですが、
お会いしたお客様は、必ず案内に結びつけます。
「即決」してもらうのですから、その前に案内するのは「当たり前」ですね。

即決での決定率１００％はさすがに無理だとしても、
「その日のうちに案内」は１００％が当然です。

お客様が、「今日は図面だけ･･･」と言っても
「いい物件があったら見てみたい」という、心の声を聴くのです。
部屋を真剣に探している人が「部屋を見たくない」はずがありませんよね。
本当に「見たくない」と思っているなら、そのお客様は「ひやかし」ですよね。
こちらも真剣に応対する必要はありません。

「一緒にスーパーや公園や学校もご案内します」
「〇〇ちゃんが通う小学校も見てみましょう」
と言えば「行きたい！」と思うでしょ。

でも、「軽い案内」はダメです。

物件を提示して、満足な説明をしないで、
「ま、見てみましょうよ」と、軽く案内に誘う営業がいますが、
こういう人の場合は現地で、
「駅から遠いし・・・・」とか
「オートロックがついてないし・・・」というお客様の反論が出てきます。

軽い案内をする人は、きっと、
「そうですね・・・・次・・行きましょう」　　と、これまた軽く返すのでしょうね。

所要時間が希望をオーバーしていることや、
オートロックが付いてないことは、
カウンター越しの説明の時点で分かっていたことです。
それが現地で出てくるのでは、その物件に案内したことが無駄になります。
「案内」というのは、「申し込み・契約」に誘導するための「通過点」です。
「袋小路」のように引き返してくる「道」を選んではダメですよね。

「５分ほど余分にかかりますが、ただし・・・・・」
「オートロックはついていませんが、その代わり・・・・」
と説明して、
「まあ、そうですよね・・・・・」
と納得させてから案内に行ったほうが、効率がいいと思いませんか。

だから、案内に行く時の営業のセリフは、
「見に行きましょう」ではなく、「確認しましょう」　なのです。
少し先走って言ってしまいますが、
案内の後は、１００％、「店に連れ戻る」ことです。
「現地解散」は厳禁です。

僕は鬼軍曹に、現地解散を「こっぴどく」怒られたことがあり（それはもう、ミッチリと）、
その後は「必ずお客様を連れ戻ろう」と心に固く誓いました。
さて、「ご案内に連れ出す」と「お店に戻ってくる」の間のお話です。
案内する順序とか、
「あて物件」とか「本命」とか、
その辺は、普通に語られている通りです。
特に言及しません（大したことではないし…）。

重要なのは「説明の仕方」です。

「必要性」を説明するのです。
この部屋に住む「メリット」を説明するのです。
どんな希望が叶うかを説明してください。

「広いリビングです」
「陽当たりがいいです」
「駅から〇分です」
などの説明は、「するな」とは言いませんが、
「メリット」を語っていませんので、あまり効果はありません。
お客様は、「ああ、なるほどね」と思うだけです。

ここで、前段の、「お客様の情報収集」が生きるのです。

お客様の、部屋に対する「必要性」
お客様が、部屋に求める「メリット」
お客様が、部屋に抱いている具体的な「希望」
これらが分からなかったら説明できませんね。
「情報収集」が土台になっている、という意味が分かると思います。
違う角度から説明しましょう。

賃貸物件には「特徴」と「利点」があります。

説明するときは「特徴」を並べ立ててはいけません。
「利点」で説明します。

ある賃貸マンションの特徴は以下の通りです。
・駅から６分
・鉄筋コンクリート造
・コンビニが１階で営業中
・角部屋
・バルコニー南向き
・〇〇小学校の学区内
・オートロックつき
・宅配ボックスつき

もし僕が、１０組のお客様の前で、合同説明会のように、皆に同時に説明するとしたら、
これらの「特徴」を並べ立てて、順番に説明するしか術（すべ）はありません。
それぞれのお客様が、「どんな事情で」部屋探しをしているのか、僕は知らないからです。
いろいろなニーズを抱える大勢に向けてのプレゼンテーションは、
このように「焦点がぼける」のは仕方ありません。

でもあなたは、目の前のひと組のお客様から「情報収集」しているので、
「その事情」をよく知っているはずです。
だったら「特徴」ではなく、そのお客様だけが感じる「利点」で説明できます。

駅から遠くに住んでいることに不便を感じているお客様なら
「朝の貴重な１０分を有効に使えます。たとえば・・・・」と説明できます。

アパートで隣の居住者に悩んでいるお客様なら
「鉄筋コンクリート造で角部屋なので、気兼ねなく暮らせます」と説明できます。
「お好きな音楽を・・・・・」　　とか
「遅くに帰宅したときでも・・・・・」　　とか。

ジメジメした環境が子供の健康に悪いと感じているお客様なら
「お日様をいやと言うほど拝むことができます」と説明できます。
「陽の光がどれだけ、人の体と心を健康にするか・・・・」　　とか。

このように物件の説明は、「特徴を並べ立てるだけ」では効果が限られます。
自分にとって興味のないものも含めて、多くをいっぺんに説明されても、
お客様にはメリットは伝わりません。

物件の説明は、お客様が感じる「利点」を、具体的な事象で説明するのが効果的なのです。

この「説明」を、現地に行く前の、お店で物件資料を見せている段階で行います。
お客様からの反論も、この段階で処理します。

「エアコンがついてない」とか
「所要時間が希望より５分余分にかかる」とか
「築年数がもっと浅いものがいい」とか

もともとお客様の希望に対して「１００点満点」の物件はありませんから、
不満を挙げようと思えば「いくつも」出てきます。

もしこの不満が、
お客様に付けてもらった優先順位の１番２番だったら、
物件の選び方が間違っています。
これでは、案内しても決まらないので無駄になります。

もし、最初から「ある管理物件」に特定して決めてもらいたい場合は、
その物件が不利になるような優先順位など、最初から付けさせません。
そのように誘導しています。

だから、ここで出てくる反論は、３番目以降の「諦めてもらう」条件か、
あるいは「取るに足らない」条件です。

そう言えるように、「アプローチ」の段階で情報収集して、その結論を誘導したのです。
昨日の「アプローチ」の講座を思い出してください。
現地には、物件資料に間違いがないか、
お客様が抱いたイメージと大きな違いがないか、を「確認」にいきます。

併せて、これから暮らす街を見ていただきます。
生活に必要な周辺施設や道などです。

現地では、特に利点について、お客様の感想を聞いて「再確認」していただきます。
ご自分の口で「Yes」を言っていただくのです。
人は、頭で「いいな」と考えているのと、実際に言葉で「いいですね」と発言するのとでは、
ご自身の「気に入り度」の確認加減が違います。
だから、現場でどんどん質問します。

そのときは、
「広いリビングがご希望でしたが、いかがですか？」と聞いてはいけません。
「いかがですか？」って、素人の、まだ住んでもいない人に聞いても、答えられるワケがありません。
「ああ。いいですね････」という中途半端な答えが返ってくるだけです。

「今のお部屋は８畳のＤＫなので、欲しいソファが置けないと仰っていましたが、
この広さなら置くことが出来そうですか？」と聞けば、
「はい。この広さならあのソファを置けます」と答えてくれます。
たとえ、「はい」だけでも、あとのセリフは頭の中で言っているはずです。

このように「必要性」「メリット」「希望を叶える」部分に
具体的な言葉で質問をして、「Yes」を多くもらいます。

お客さまの反応を見ていると、
例えば「嬉しそうな」顔をしたり、テンションが上がったり･･････
「もう決めたな」と感じることがあるはずです。

そのときは、簡単な質問で「プレゼンテーション」を締めくくりましょう。
「ご入居は、来月早々になりますが、それで大丈夫ですか？」
「３階の角部屋と５階の真ん中のお部屋と、どちらがいいですか？」
このとき、
「決めますか？どうしますか？」と聞いてはいけません。
最終決断は重いです。
これでは「よく考えます」という答えを誘発します。

もっと軽い決断で、お申込みまで誘導するのです。

これなら「クロージング」は不要ですね。

 

ここで抵抗が出てきたら、はじめて「クロージング」です。