大阪出張でいつものホテルにチェックインするときのこと。

「新井さま。本日で10回目のご利用になりますので、
今回から毎日、ミネラルウォーターを1本、
お部屋の方にサービスさせていただきます」

「あ、もう10回になりますか。どうも有難う」

他愛もない会話ですが嬉しくなりました。

このホテルには朝刊を部屋まで届けてくれる無料サービスがありますが、
最初に「日経新聞」を指定すると、次からは何も聞かずに届けてくれます。

宿泊料金は一泊10000円～12000円なので、
前に利用していたホテルより2000円ほど高いのですが、
既存客を大切にするところが気に入って利用し始めました。

このように、利用すれば利用するほど、
安くなったりサービスが良くなるのが、最近の商売の主流です。

カードのポイントも、マイレージが貯まる仕組みも同じです。

僕は、こういうのに弱い質（たち）なので、
「優良顧客様だけの特別販売会」
「10回利用すると、1回分は無料になります」
「○○を購入いただいたお客様に限り、○○を80%引きで販売」
などとオファーされると、抵抗するのが難しく、ついつい乗ってしまいます。

これらは皆、既存客をリテンション（維持・確保）しよう、という行為です。

ところが賃貸住宅の借主さんは、毎月賃料を払ってくれる究極のリピーターなのに、
永く住めば住むほど得をしていません。
と、言うよりは損をしています。
なぜなら、新しく入居した借主の方が賃料が安かったりしているからです。

なので、
私たちが「テナントリテンション」を賃貸管理の仕組みに染み込ませようとしたら、
「住めば住むほどサービスが良くなる」というテーマは、とても大切になるはずです。

では、
テナントリテンションの具体的な方法には、どんなものがあるでしょうか。

僕は数年前にCPMという資格を取得しました。
※会費を払っていないのでCPMの肩書は使えませんが・・

CPMはアメリカの資格なので、エピソードのほとんどはアメリカの事例ですが、
ある居住系物件が採用しているテナントリテンションが紹介されました。

その物件の居住者は、以下のようなサービスを受けることができます。

・月一回の洗車サービス
・半年ごと（3ヶ月ごとだったかも）にコンサートチケットを進呈
・入居前にプロのカラーコーディネーターに数時間の相談ができる

もっとあったかもしれませんが、記憶に残ったサービスは以上の３点です。

アメリカは日本より賃貸契約期間が短めらしいので（6ヶ月とか12ヶ月とか）、
更新も頻繁に訪れます。

そのときに、
「洗車をしてくれるから」とか、
「見たかったコンサートチケットが貰えるので」とか、
「せっかくカラーコーディネートした部屋だから」など、
更新に応ずる理由が多くなります。

それらの理由から、借主を確保するために、
以上のような方法を採用しているわけですね。

さて、我々は日本にいるわけで、そうは言っても
「コンサートチケット」とか「カラーコーディネート」というのも現実的でない気がします。

実際に採用されている、いくつかの事例を紹介してみましょう。

＜2年ごとに設備やサービスが付加される仕組み＞

2年ごとに、いくつかの項目の中から、借主がサービスを選べるという仕組み。

例えば、

・テレビドアホンを設置する
・浴室乾燥機を設置する
・畳を6枚入れ替える
・プロのルームクリーニングを頼める
・備え付きの液晶テレビを設置する　　等々

借主の希望するサービスを実施してあげます。

この方法のいいところは、これらの設備は借主に差し上げるのではなく、
オーナーの資産が増えている、ということです。
自転車等をプレゼントしたら引っ越すときに持って行かれてしまいますが、
設備なら、次の借主には「TVドアホン付き」で貸すことができます。

空いている部屋に募集対策のためにお金を使うなら、
いまの借主のために使った方が喜ばれますし、お金も生きるというものです。

遊び心もあって、面白いアイディアだと思います。

＜更新料を請求しない＞
※合意更新の地域だけですが････

乱暴な意見かもしれませんが
「借主に永く住んでもらうことがオーナーの最大の利益」と信ずるなら、
更新料はやめるべきだと思っています。

それをオーナーに説得するのが難しい、ということは分かっていますが。

目の前の「更新料1ヶ月」ばかりに目がいくと、
そのせいで退去され、最低でも3ヶ月、悪くすると半年以上の賃料をロスする可能性があります。
そんな博打をオーナーさんにさせてはいけないと思います。

ただし、合意更新の業者さんは「更新事務手数料」だけは失いたくありません。
なんと言っても、2年ごとに賃料の半月分の収入ですから。

これは、合意更新の手続き代なので、実際に、

・オーナーに確認する
・借主に通知する
・契約書を作成する
・契約の締結を進める
・オーナーに報告と送金をする

という作業が発生するのですから、
例えば、オーナーと借主から賃料の25%ずつをいただけるようにしたいものです。

たとえ、更新料が無くなったとしても････

紙面が長くなりました。

続きは次回にいたしましょう。